Přeskoč navigaci

Zde hledá Jyxo.

Jyxo

Nejstupidnější chyby internetových obchodů

23. 09. 2004

Bryan Eisenberg v článku The Grok's Biggest Gripes (GrokDotCom, 21.9.04) jmenuje a svým osobitým stylem komentuje pět nejhloupějších chyb elektronických obchodů. Na dvou z nich se s ním bez výhrad shoduji:

  1. Povinná registrace. V online prodeji snad neexistuje účinnější způsob, jak přijít o co nejvíce zákazníků. Toho, kdo poprvé vymyslel povinnou registraci v e-shopu, bych na věky věků pověsil pro výstrahu na místo viditelné všem webdesignérům. Pod ním bych postavil pranýř a na něj přivazoval dodavatele e-shopových řešení, jejichž produkty bez povinné registrace nefungují.
  2. Přemrštěná cena za dopravu. Ve skutečnosti nejde ani tak o samotnou cenu, ale o to, že se ji zákazník dozví až nakonec. Přidal bych i dodací lhůtu. Tyto dvě informace chci vidět hned. Dřív, než obětuju půlhodinu svého času na výběr zboží.

Napadají vás další fatální chyby e-shopů? Napište mi je, prosím, do komentáře. Příští týden bude tomuto tématu věnována Poslední středa a před ní bych rád poznal co nejvíc názorů, osobních pohledů a zkušeností. Děkuji.

Marek Prokop, 23. 09. 2004 12:22, Pošli komentář

Komentáře

1. tark: framy

23. 09. 2004 12:55

Framy - pixy.cz/blog/2004_06_archiv.html#1086344013

2. Honza Hučín: Další chyby

23. 09. 2004 13:18

Neoddiskutovatelnou chybou je nepřístupnost (např. použití proprietárních vlastností JS pro IE, neodladěný design pro ne-IE browsery).

Dále velmi nemám rád, když e-shop šetří na technických údajích a charakteristikách prodávaného zboží, neřkuli na fotografiích. Nemůžu-li si výrobek prohlédnout a osahat v kamenném obchodě, měl bych mít o něm aspoň co nejvíc faktických údajů.

A do třetice: podle mého názoru by měl mít e-shop zřetelně uveden kontaktní telefon a e-mail a odpovídat na dotazy. Pokud mi nepřijde odpověď na dotaz do 24 hodin (v pracovním týdnu), odradí mě to, případně na svůj záměr nakupovat v e-shopu zapomenu.

3. Martin Kolesár:

23. 09. 2004 13:44

Medzi ďalšie chyby by som zaradil aj to, keď nevidím konečnú cenu vrátane dane, poštovného a ostatných poplatkov predtým ako je potrebné zadanie podrobných osobných detailov. Samozrejme niektoré údaje treba vložiť kvôli výpočtu dane a poštovného (napr. štát, spôsob doručenia, spôsob platby…).

Typicky nakupujem tak, že si prezriem niekoľko obchodov a porovnám konečné ceny a ostatné podmienky a potom si vyberiem. Väčšinou z porovnania vynechávam obchody, kde sa nedopracujem ku konečnej cene. Konkurencia je totiž dostatočná a preto sa mi neoplatí kvôli pár korunám zháňať konečnú cenu produktu (alebo košíka).

Navyše, ak nejaký obchod neposkytuje takýto prehľad o konečnej cene, mám dôvod si myslieť, že sa tým snažia skryť nejaký poplatok, aj ked to v skutočnosti môže byť spôsobené niečim iným.

4. Zbyněk Voráček: Osobní odběr

23. 09. 2004 14:14

Osobně si vybírám internetové obchody, které umožňují osobní odběr. Slevy oproti kamenným obchodům nejsou zase tak výrazné (5-10 %), aby se mi vyplatilo nechat si dodávku poslat poštou (cca 50-100 Kč: poštovné, balné, dobírka). S takovouto přirážkou ke slevě, to mohu jít klidně do kamenného obchodu a budu mít zboží hned. Dokonce jsem slyšel (z vlastní zkušenosti neznám, možná je to drb), že existují obchody, kde vám zásilku pošlou na víckrát a vyberou si vícekrát poštovní náklady.

5. Waffen MS:

23. 09. 2004 14:14

MSIE only zas spolehlivě odradí mně, to by mi musel někdo známý osobně doporučit, abych spustil MSIE online a ještě bych možná nejdřív zkusil sehnat totéž jinde :)

No pak ještě zobrazování svátků, počitadel, tun reklam a podobně.

6. Petr:

23. 09. 2004 14:29

Napadá mě třeba nadměrné množství informací na jedné stránce. Když navštívíte poprvé nějaký obchod, čeká na vás místo jednoduchého a přehledného menu množství zbytečných informací.

7. Petr Weida:

23. 09. 2004 15:17

Osobně mi ani tak nevadí nutná registrace. Zato najít na většině e-shopů cenu za dopravu je nadlidský výkon. Vždy je to zmíněno jen tak mimochodem. Jenže když kupuji knihu za 200 Kč, tak je 60 Kč za dopravu už dost.

Dále co mi pije krev, je nepoužitelné vyhledávání. Např. defaultně nastavené OR nebo „nic nenalezeno“, i když vím, že danou věc prodávají, jenom se mi nechce procházet kategorie.

8. Zdeněk Bohdanecký: E-shop nabízí zboží, které není schopen dodat

23. 09. 2004 15:43

Souhlasím s Vaším spotem a dodávám, že mi neodpustitelně vadí, když si některé nabízené zboží objednám, a přes kanál eBanky (nebo kartou) ihned zaplatím a po třech týdnech, jak zněla např. dodací lhůta, se dozvím, že obchodník není schopen požadované zboží sehnat, a že když se mu to nepodaří do dalších 14 dnů, že mou objednávku stornuje a peníze poukáže zpět.

Ztráty, které mi při tom vznikají, snad nemusím popisovat. Proto si myslím, že pro zákazníka méně riziková je objednávka na (poté dražší) dobírku. Kupodivu mám pocit, že objednávky na dobírku jsou u nejmenovaného e-shopu dokonce vyřizovány rychleji. E-shop má při platbě předem již své jisté, tak kam by spěchal, že. Nebo se mýlím?

Ideální by rovněž bylo, kdyby zboží, které je momentálně skladem, mohlo být ještě ten den expedováno a já je měl již druhý den (aspoň pracovní) na stole. Za to by si člověk i připlatil.

Za nejslabší články e-shopů tak považuji jejich zvládnutí logistiky.

Stává se tedy, že nákup v kamenném obchodě by byl pro zákazníka výhodnější.

9. thingwath: Sice už na vymření ale…

23. 09. 2004 16:39

Ještě víc mě naštve, když se po mně chce v povinné registraci navíc i telefon (taky povinný).

10. Stanislav Bandúr: Mobilná éra

23. 09. 2004 18:03

Čo sa týka dnešnej doby, kedy má každý mobilný telefón s množstvom funkcií (ja mám dva, jeden ako modem a druhý na telefonovanie), tak prevádzkovatelia e-shopov, zabúdajú na to, že existujú aj iné formy pripojenia k sieti, nielen cez ADSL. Väčšina týchto stránok je tak objemovo náročná záležitosť (čo sa týka objemu dát), že kým sa načítajú užívateľovi pripojenému cez GPRS, on už dávno stratí záujem. Odsun týchto užívateľov na druhú koľaj je tiež zabezpečený použitím veľkého množstva obrázkov (zvačša bez altu), keď si chudák, ktorý pre vyžmýkanie maxima zo svojej i-prípojky, vypne obrázky.

No a do tretice, užívatelia neznalí a paranoidní: obsiahle možnosti stránok e-shopov založené na použití Java scriptov. a) prvá skupina (What does it mean Java machine? Jawa motorcycle, it dasn't?)užívateľov, ktorí nemajú na svojej strane podporu SW a tiež b) druhá skupina, ktorá si túto podporu zámerne vypína, nemôžu stránky vôbec ovládať!

11. Zdenek Burda: telefon

23. 09. 2004 19:03

thingwath: no ja jeden cas telefon nemel, tak se asi divili, kdyz se dovolali do krematoria :-)

Krom tech veci, co psali lide predemnou, nemam rad, kdyz hned na prvni pohled nenajdu kontakt na provozovatele pripadne jeho adresu. Nejak nechapu, proc se nekteri stydi za sve sidlo.

12. Yuhů: Já se internetových obchodů prostě bojím

23. 09. 2004 21:28

Možná jsem výjimka, ale osobně prostě nemám v internetové obchody důvěru. Jedině občas nakupuju u Alzasoftu, protože to mi poradili kamarádi, že to je dobrý obchod. Kamarádům věřím. A možná bych něco koupil v Internet Mall, protože tam dělá Jirka Chomát a toho znám a věřím mu. Knížky jsem kdysi nakupoval na Vltavě, dneska raději chodím na Dejvické do knihkupectví, je tam taková usměvavá prodavačka, docela hezká.

Jsem ochoten si na webu vyhledávat zboží, porovnávat ho a získávat o něm informace. Nikoli ho nakupovat. V tom shánění informací mi mimochodem více než samotné obchody pomáhá Google. Takže moje dvě chyby internetových obchodů jsou:

  • nevzbuzují důvěru (nemají známou značku)
  • neposkytují informace

13. Thom:

23. 09. 2004 21:55

Jedna z chýb (aj keď nie-stopercentne-fatálnych) je, keď e-shop neposkytuje aktuálny stav tovaru na sklade. Takto som sa práve dočkal po mesiaci vyexpedovania knihy. Jediná príčina, prečo som to nestornoval, bola celková cena.

Dnes je to už pomaly umenie sa v cenách vyznať. Treba povedať, že e-shopy sú už mazané, a zatiaľ čo na jednom sa oplatí kúpiť tovar do 300 korún, na inom sa zase oplatí nad 300.

Tiež sa pripájam k názoru týkajúceho sa výpočtu konečnej ceny. Vtedy sa doklikám až k potvrdeniu objednávky, len aby som zistil koľko ma to bude stáť. Proste všetko je len marketingový ťah na zákazníka a zákazníkovi, aby nepreplatil, musí prasknúť hlava.

14. dusoft: Podrobne technicke parametre

24. 09. 2004 01:06

Nerad nakupujem v obchodoch, ktore nie su o produkte schopne ponuknut podrobne informacie - napr. pri digitalnych fotoapatratoch potrebujem vediet naozaj detailne info, aby som vedel porovnat a rozhodol sa.

15. Lukáš Mižoch: Nedodržování zákonů

24. 09. 2004 08:46

Některé e-shopy také nedodržují zákony, např. nezveřejňují povinné informace nebo odmítají splnit zákonné požadavky (právo na odstoupení bez udání důvodů). Kupř. s AEB jsem bojoval dlouho.

16. Karol Böhm-Klein: Čo vadí mne

24. 09. 2004 09:40

Vynechám, čo už bolo spomenuté v predchádzajúcich príspevkoch.

  1. Niektoré e-obchody vám nezobrazia všetky produkty v danej kategórii, ale musíte sa prehrabávať ďalšími pokategóriami podľa výrobcov (napr. fotoinfo.sk alebo hej.sk).
  2. Vadia mi zavádzajúce názvy kategórii, napr. Alzasoft má v menu kategóriu Mobilné telefóny, ale ani jeden mobil v ponuke nie je.
  3. Odporné sú preoptimalizované (v zmysle SEO) obchody, kde na každej stránke vidíte tony kľúčových slov a výpisov kategórii (najmä v anglických e-shopoch; u nás to zatiaľ ešte nie je také populárne).
  4. Nefunkčné vyhľadávanie ma privádza do zúrivosti (ako príklad napr. spomínaný Alzasoft).
  5. Vadí mi, ak si produkty nemôžem zoradiť podľa rôznych kritérii, napr. ceny.
  6. Obmedzené možnosti platby (ak napríklad nemôžem platiť kreditnou kartou).
  7. Ak e-shop odo mňa požaduje, aby som si čokoľvek inštaloval (flash, java, …) alebo zapínal cookies či dokonca vypol firewall, tak má smolu.
  8. Malé písmo. To vadí najmä starším ľuďom - väčšina e-shopov používa miniatúrne fonty, ktorých veľkosť je samozrejme natvrdo nastavená a nedá sa v browseri zväčšiť.
  9. Nedostupné produkty. Vytáča ma, ak si nájdem želaný produkt, ale nakoniec zistím, že nie je na sklade.

Mimochodom, skvelý e-shop mal donedávna BGS, prešli však na nový systém, ktorý je žial menej použiteľný

17. Marabu: Vyhledáváni

24. 09. 2004 12:17

Přijde mi, že spousta e-shopů má neskutečně odfláknuté vyhledávání. Na jednu stranu často hezký obchod, na stranu druhou vyhledávání, jež běžně hledá frázi tak, jak jsem ji zadal, a tím to hasne. Přehozené pořadí slov a nenajdu nic. Nebo najdu naopak všecko. Snaha o jakýkoli vyhledávácí systém který bude schopen seřadit výsledek jiným způsobem než slovo1 AND slovo2 či slovo1 OR slovo2 (ale výsledek seřazený klidně slovo2 - slovo1 - slovo1 slovo2) mi přijde dost tragický.

Jiný prohřešek - nezvládnutá komunikace a logistika, informace o tom že zboží bude dodáno se zpožděním atd.

18. Mumi zo shop.supermusic.sk: RE: zboží, které není schopen dodat

24. 09. 2004 14:20

Z PRAXE: Bohuzial - napriklad zohnat niektore CD je vobec problem. Mam najpredavanejsie veci na sklade, zvysok objednavam. Ako obchodnik mam dohodu s distributorom ze dane CD pride do 3 tyzdnov. V praxi to ide pri niektorych tituloch ale takto: Objednavka odide distributorovi, ten titul objedna u vydavatela do nasledujuceho dna. Vydavatel objednavku prijme, ale podrzi si ju (pred distributorom sa tvari ze titul ma), ale vybavuje ju az vtedy, ked sa mu oplati vyrobit dalsie nosice (pretoze uz mu dosli; v praxi ked ma objednavky nad cca 50-100 kusov).

Pekny priklad su mensi interpreti - Mikusek, ak chcete Lojzo, ale i Gombitova. A bohuzial zakaznik caka i 3 mesiace a napokon mu objednavku aj tak rusim. Je nespokojny, ale co ma robit. A o 2 mesiace pride info ze CD je opat v predaji.

Zakaznik je sice happy, ale ako obchodnik sa od hanby idem prepadnut. Nedajboze ked - ako si pisal - zakaznik vopred za titul zaplatil.

19. Jarek: z pohledu provozovatele eShopu

25. 09. 2004 03:49

1) Povinná registrace: obrana před falešnými objednávkami (= ztráty za objednané a neprodané, nepřevzaté zboží), pokud je registrace (= zadání běžných údajů typu jméno, adresa a kontakt) až na konci nákupního procesu, nemyslím si, že by musela vadit.

2) Vyžadování telefonu na zákazníka: zboží máme skladem, můžeme ho odeslat ještě dnes (zákazník platil předem eBankou), ale potřebujeme si něco rychle (než přijede zásilková služba pro balíky) se zákazníkem ujasnit, což se e-mailem nestíhá. Zákazník však na sebe uvedl jen pevnou linku a ne mobil, takže má smůlu a zboží pošleme, až nám odpoví na e-mail (u někoho klidně i týden).

3) Nevýrazné slevy eShopů oproti kamenným obchodům: ono záleží jak u čeho. I kdyby náhodou některý eShop třeba u TFT monitoru, digiťáku či notebooku dopravné účtoval (většinou se to u dražších položek nedělá), tak i podle vás nevýrazná sleva 5-10 % udělá rozdíl (tedy úsporu oproti kamennému obchodu) 400 až 2 000 Kč, za což by se 100 Kč dopravného vyplatilo dát, ne?

4) Obava z nákupu v eShopu: u internetového obchodu (narozdíl od kamenného) máte ze zákona možnost zboží do 14 dnů vrátit, takže nemusíte mít obavu, že když jste si zboží neošahal, nebude vám po rozbalení a několika dnech používání vyhovovat. To samozřejmě neznamená, že si předem neprostuduji všechny technické parametry a jejich poměr vůči ceně, rozměry (vleze mi věž do stěny v obyváku?), nepřečtu recenze a neprohlédnu obrázky.

5) Nedostatky eShopů: pokud eShop neuvádí své nacionále (sídlo, IČ a pod.), nejenže je jistě nesolidní, ale dokonce porušuje zákon, takže o nákupu v něm ani chvíli neuvažujte, nechcete-li dostat na dobírku cihlu. Chybí-li v eShopu popisy produktů či fotografie, klidně udělějte radost svou objednávkou eShopu, který si tu práci dal, a má ve svém obchodě všeho dost (nedávno jsem pro zákazníka půl dne sháněl fotku digiťáku ze zadní strany, která nikde na světě neexistovala, nakonec se mi ji z rakouského zastoupení podařilo vydolovat ;-)

20. Marek Prokop: RE: z pohledu provozovatele eShopu

25. 09. 2004 08:33

Jen na vysvětlenou: Povinnou registrací nemyslím zadaní údajů nezbytných k vyřízení objednávky, pokud se zadávají až těsně před odesláním objednávky. Povinnou registrací myslím nutnost zvolit si přihlašovací jméno a heslo a jimi se pak nejpozději před dokončením objednávky přihlásit.

Co se týče telefonu, přesně tak, jak jste to napsal sem, to přeci můžete napsat na vhodném místě zákazníkům a současně nevyžadovat telefon povinně. Mne např. zastihnete emailem mnohem rychleji a pravděpodobněji než telefonem (mobilní nemám, u pevného často nejsem). Jenže to vím já, ne vy, takže já bych si měl vybrat způsob, jakým chci být kontaktován.

21. Vratislav: K povinné registraci až číslo telefonu

26. 09. 2004 13:05

Myslím, že kdo chce poctivě použít službu internetového obchodu, chce samořejmě vědět maximum o dodavateli i výrobku a stejně samozřejmě by měl dodavateli poskytnout údaje o sobě. Registrací a ochranou vstupu heslem by měl získat možnost být průběžně informován o všech svých objednávkách (expedici, platbách), reklamacích (přijetí reklamovaného zboží, průběh reklamačního řízení…) a mít na webu uchované veškeré doklady o nákupech (pak je potřeba hesla pro vstup zcela jasná).

Telefonní číslo by mohlo být dobrovolné, ale zas nevidím důvod, proč číslo neposkytnout (chci-li doručit zásilku na poštovní adresu, dodavatel může moje číslo najít v seznamu, ale proč mu neulehčit práci?).

22. Marek Prokop: RE: K povinné registraci až číslo telefonu

26. 09. 2004 15:49

Vratislave, pokud jste jako obchodník přesvědčen, že potřebujete vědět hromadu údajů o svých zákaznících, a že je nezbytné, aby se v obchodě zaregistrovali, klidně to vyžadujte. Je to vaše právo. Jen se pak nedivte, že prodáte mnohem méně.

Pokud jde o telefon, je mnoho důvodů, proč ho obchodníkovi neposkytnout a vůbec nemusejí souviset s neochotou ulehčit mu práci. Připadá mi, že uvažůjete jako mnoho amerických obchodníků, kteří nechápou, proč by nemělo být povinné zadat stát a ZIP (PSČ) a vůbec jim přitom nedochází, že mnoho zemí se na státy nečlení a leckde namají ani PSČ.

23. JohnyB: Nedůvěra

26. 09. 2004 21:32

(…) Jinak me u e-obchodu odradi vetsinou neduvera pri prvnim ci druhem pohledu. Ale taky uz sem objednaval leccos leckde. (Redakčně zkráceno.)

24. Jarek: RE: K povinnému číslu telefonu

27. 09. 2004 02:34

Další z důvodů proč po zákaznících jejich telefon chceme je (zase v jejich prospěch) ten, že ho předáváme zásilkové službě. Ta má na telefon na zákazníka na balíkové samolepce speciální okénko, a pokud by řidič zákazníka nezastihl na jím udané adrese (přestože jej na odeslání balíku den předem upozorňujeme a má možnost si on-line trasu balíku sledovat, stává se že není přítomen), má mu pak zásilková služba možnost zavolat a dohodnout si jiný termín dodání zboží.

(…) my si číslo mobilu nevynucujeme, jen jsme rádi, když nám ho zákazník ve svůj prospěch svěří. (Redakčně kráceno. Na tuto větev diskuse navazuje příspěvek Proč nevyžadovat povinně telefon.)

25. dusoft: Pokrocile vyhladavanie

27. 09. 2004 16:39

Dolezite je aj pokrocile vyhladavanie, resp. skor radenie vysledkov. Nestaci iba radit podla jedneho parametru, ale castokrat je dolezite radit podla dalsich parametrov sucasne. Malo obchodov je to schopnych poskytnut. Castokrat je radenie iba podla ceny nanic.

Napr. predstavte si digitalny fotoaparat: radit podla ceny, dalej poctu megapixelov, zoomu (zvacsenia). Tak si predstavuje pokrocile radenie, ktore nesmie chybat, inak idem prec.

26. Petr Silon: registrace, IE only, cookie

28. 09. 2004 09:23

Vadí mi Internet Explorer pouze přístup, většinou kombinovaný s povinnou registrací, která vyžaduje zapnuté cookie. To je pro ty, kteří používájí nějaký alternativní browser s vypnutými cookies dost problém. Zpravidla odchází jinam.

27. HonzaB: platba

30. 09. 2004 20:18

Pro mě je naprosto zásadní zjistit způsoby platby, tedy jinými slovy, zda mohu platit svou eBankou (ale požadavek platí všeobecně). Nemám rád dobírku - je myslím lepší vybrat si zboží v krámě, vyzkoušet si ho a zaplatit (třeba kartou), než se honit na poštu a stát tam frontu.

Od internetu žádám rychlost, klid pro výběr, komfort při porovnávání, 24/7 otevírací dobu a pohodovou dodávku. Než bych platil za dobírku, radši ještě něco přidám za mesíka. Takže pokud lovím na stránkách shopu, jak vlastně budu platit nebo jaké jsou možnosti dodávky, mumlám a skřípu zuby. Obchodníci uvažují zjevně jinak než já. Ale možná jsem jen pošuk.

Komentáře k tomu článku jsou uzavřeny.

Tato stránka je přístupná libovolným prohlížečem, nejlépe však vypadá v prohlížeči, který podporuje HTML 4.0 a CSS 2 (Internet Explorer od verze 5, Mozilla, Opera a další). Pokud čtete tuto zprávu, váš prohlížeč zřejmě dostatečně nepodporuje CSS. Stránku sice vidíte bez pokročilejšího formátování, avšak veškerý obsah je plně přístupný i pro vás.