Seznam vs. MailChimp: poučení z komunikace a designu služeb

Seznam včera oznámil, že jeho webmail blokuje MailChimp, populární službu na rozesílání hromadné pošty. Oznámení vyšlo jako odpověď na článek Marcela Kupky a sklidilo negativní reakce v komentářích, na Twitteru, Facebooku a na dalších místech.


Protože přesně neznám důvody, které k tomuto rozhodnutí vedly, a nevyznám se ani v provozu tak velkých poštovních systémů, nebudu hodnotit, zda se Seznam rozhodl správně. Jsem si ale jist, že v rovině komunikační tentokrát selhal a že hlavní příčinou tohoto selhání je špatný návrh služby jako celku.

Pojďme se tedy společně podívat, proč je komunikace Seznamu v tomto případě chybná a co by firma měla udělat, aby o svých službách informovala lépe a tím i lépe sloužila svým zákazníkům.


Po formální stránce působí oznámení nekompetentně, defensivně a zároveň arogantně.

  • Defensivně řazením informací. Z prvního odstavce je zřejmé, že Seznam odpovídá na článek Marcela Kupky a dotaz Dana Dočekala. Kdyby s tím pánové nezačali, asi by žádné oznámení nevzniklo. To nedělá dobrý dojem. Přitom stačilo pořadí prohodit, začít ve smyslu „Považujeme za svou povinnost oznámit” a na konci uvést, že jde zároveň o odpověď na kritiku a otázky zmíněných pánů.
  • Odborně nekompetentně jednak tím, že je MailChimp několikrát označen za spammera, a jednak tím, že je v závěru posvěceno doporučení technické podpory zvolit pro rozesílku jiný systém. Obojí je nesmysl a obojí zanechává pocit, že autorka netuší, co je MailChimp zač.
  • Arogantně povýšenými formulacemi typu „děláme to i s jinými spamery“, „my jsme ochotni MailChimpu pomoci“, „problematických userů“. Navíc chybí byť náznak omluvy těm, které mohlo rozhodnutí poškodit.

Ještě horší než formální a stylistické chyby jsou však nedostatky obsahové. Z 294 slov se dozvíme jednu jedinou informaci známou už z titulku: Seznam blokuje MailChimp. Nedozvíme se, co to přesně znamená (chodí zprávy aspoň do spamu?) a jak dlouho už to trvá. Uživatelé Seznamu nepoznají, zda se jich problém týká a co mají podniknout, chtějí-li zprávy od odesilatelů dostávat. Odesilatelé neví, co poradit adresátům, kteří se budou po nedoručených zprávách shánět.

Jak komunikovat lépe

K podobným chybám dochází tehdy, když se na problémové situace reaguje ad hoc a komunikuje se spontánně, bez přípravy, ve stresu. Správným řešením je proto předem promyšlený design celé služby včetně komunikačních scénářů pro každý problém, který se může za provozu objevit.

Nebudu už Seznam trápit, mám ho rád. Uzavřu proto článek obecným postupem a sám se ve svých službách z tohoto případu poučím.

  1. Identifikujte všechny problémy, ke kterým může během provozu služby dojít.
  2. Sepište si, jaké dopady mohou mít tyto problémy na zákazníky i třetí strany.
  3. Ke každému problému si napište, jaké informace bude kdo potřebovat, aby jeho následky minimalizoval.
  4. Jakmile k problému dojde, sami o něm aktivně informujte jak své zákazníky, tak veřejnost.
  5. V oznámení uveďte, kdo je problémem dotčen (a jak to pozná), odkdy problém trvá, kdy bude pravděpodobně vyřešen plus všechny informace dle bodu 3. A nezapomeňte na přiměřený počet slovíček „promiňte“ a „děkujeme“.

K tématu napsal také Tomáš Krause v článku Moje zkušenost s MailChimpem a aktuální kauza s jeho blokací na Seznamu

, 13. 03. 2013 09:47, Pošli komentář

| Nejnovější |

Komentáře

  1. Marku a není tohle spíše na mailchimp? Ten způsobil problém, když dovolil spamerům využívat jeho službu a že jich bylo požehnaně. Proč by se měl Seznam omlouvat a situaci vysvětlovat? Mailchimp není ani první ani poslední koho tohle postihlo a to, že si nedokázal ohlídat spammery je jeho problém. Když důvěřivý “internetový odborníci” svěří emailové služby do něčeho podobného, nejsou si snad vědomi rizika?

    Všichni nadáváte na Seznam, ale ten kdo se provinil je sám mailchimp.

    — Jakub · 1231 days ago · #

  2. Ještě dodatek: Neměl by, ten kdo vysvětluje, co se stalo, být právě mailchimp a ne Seznam?

    — Jakub · 1231 days ago · #

  3. [1] Jakube, nemyslím si, že je příčina problému na straně MailChimpu, ale jak píšu v článku, na fundovanou argumentaci tímto směrem mi chybí znalosti, a proto se k tomu nechci vyjadřovat.

    Pokud jde o komunikaci (a jenom tou se v článku zabývám), asi je jasné, že se MailChimp těžko bude omlouvat uživatelům Seznamu, či jim dokonce radit, jak mají dál postupovat.

    Marek Prokop · 1231 days ago · #

  4. Jakube, já s tebou souhlasím v tom, že chyba je na straně Mailchimpu. A i ten by si zasloužil za uši.

    Ovšem to neznamená – a přijde mi, že to je jádrem článku – že by měl Seznam komunikovat tak neprofesionálně, jak to činí. A to myslím Markův článek postihuje pěkně.

    Jezevec · 1231 days ago · #

  5. AFAIK každý odběratel newsletterů z Mailchimpu ze své schránky potvrzuje kliknutím na odkaz, že si přeje dané e-maily dostávat (nejde tedy o nevyžádanou poštu), není mi tedy jasné, proč ty e-maily Seznam blokuje.

    Ondřej Mirtes · 1231 days ago · #

  6. Jakub: Seznam.cz ovšem jako první zablokoval veškeré e-maily z MailChimpu. Posílám na zhruba 300 adres průběžně vydávanou eKnihu o internetovém marketingu. Každý příjemce o to projevil zájem a musel to ručně potvrdit. Jednotlivé díly chodí každý týden. Teď se to čtenářům s e-mailem @seznam.cz nedostane do schránky. Proč mám být trestán za to, že někteří uživatelé službu zneužili? Proč Seznam.cz nenabízí alespoň whitelistování poctivých rozesílatelů? Je to arogantní přístup, který poškozuje i moje vlastní klienty.

    Radim Hasalík · 1231 days ago · #

  7. Add Jakub 1) MailChimp má celkem přísná pravidla jak do něj importovat databázi svých zákazníků, musíte předkládat odkud je a zdali máte svolení a dalších několik pravidel. Znamená to tedy že mailchimp dělá maximum k tomu aby nedošlo k takovým problémům. Pravděpodobně někdo (v ČR je to běžné) pravidla obešel a použil MailChimp jak svůj pekelný stroj, je to pouze nástroj, meze překračují uživatelé! MailChimp si dříve či později viníky najde a se seznamem to napraví.

    Add 2) MailChimp o tom pravděpodobně ještě neví a chvilku to trvat bude než se to k nim dostane…

    Tomáš Růžička · 1231 days ago · #

  8. Jakube, nesouhlasím. Spam se dá rozeslat i Outlookem, proč tedy seznam neblokuje všechny maily odeslané Outlookem? MailChimp je pouze nástroj, který slouží jak k doručování žádaných zpráv, tak bohužel zpráv nevyžádaných. Provozovatel webmailu by měl v první řadě zaručit to, aby do schránky dorazily požadované emaily, což v tuto chvíli neplatí. Seznam vyřešil problém těch, kteří dostávali spam tak, že nedoručuje vyžádanou poštu, což je imho v zásadě chybné rozhodnutí.

    — Miroslav Böhm · 1231 days ago · #

  9. Jakube/Jezevče, z čeho prosím dovozujete, že chyba je na straně MailChimpu? Máte k dispozici statistiku, kolik procent pošty, směřující na Seznam z MailChimpu, tvoří SPAM a kolik legitimní maily? A případně též stejný údaj pro jiné velké mailové služby?

    — Medvěd · 1231 days ago · #

  10. Jakube: Zacne tedy Seznam globálně blokovat i Gmail, Seznam, Yahoo, Centrum? Protože i i od nich mi chodí mnoho nevyžádaných zpráv. Nebo lépe co nastavit .cz, *.com, nebo ještě lépe *.

    Řešení zablokovat globálně službu není profesionální přístup hodný největší IT firmy v ČR.

    Michal Kubicek · 1231 days ago · #

  11. Pěkný článek, souhlasím s kolegy výše – svou vinu jistě nesou obě strany. MailChimp tím, že dovolil svým uživatelům spamovat, a Seznam tím, že to řešil podle mě trochu s horkou hlavou a asi při tom nemyslel na tu spoustu poctivých uživatelů, kteří tímto rozhodnutím přijdou o část zisků.

    V těchto systémech se také nevyznám takže těžko říct, jestli by to šlo řešit nějak lépe, ale z pohledu “nezávislého pozorovatele” mi Seznamí řešení nepřipadá ideální i přesto, že mám Seznam taky rád.

    Martin Kolčaba · 1231 days ago · #

  12. Marku chápu, ale zastávám názor, že Seznam není povinen uživatelům mailchimpu nic vysvětlovat. Jediný s kým by měl komunikovat je mailchimp a s ním problém řešit. Seznam není povinen oznamovat veškeré blokace, které provede. To by na svém blogu nedělal nic jiného a kvůli pár “vlivným novinářům” mi to přijde směšné.

    Opravdu ti přijde, že Seznam neví, co je Mailchimp zač? Mě to z toho nevyplývá.

    Arogantně? Tím, že nabízí pomocnou ruku. Co třeba se na tu situaci podívat z pohledu uživatele, který dostává spamy? V poslední době jsem nakoupil na cca 10 nových eshopech. U všech jsem neodsouhlasil se zasíláním novinek a z 8 z nich mi stejně novinky chodí. Promiň, ale tohle není emailový marketing ale spam, ale to už je trochu mimo. Zastávám ale názor, že omluvit by se měl mailchimp a to za to, že umožnil rozesílání spamu a tím došlo k blokaci. Seznam jen uplatnil postih za přísnější pravidla. Využívání mailchimpu je přeci dobrovolné nebo ne? Copak si lidé využívající tuto službu nebyli vědomi rizika?

    Radim: Proč využíváš službu, která podporuje rozesílání spamu? S tím rizikem jsi přeci do toho šel nebo si neměl na výběr?

    — Jakub · 1231 days ago · #

  13. Lidi, to je sice hezké, že jste nějaké službě někde něco odsouhlasili, ale Seznam to neví. Nemá jak. Pokud velké množství lidí označilo příchozí maily pocházející z této služby za spam, tak chápu, že je zablokoval.

    Na druhou stranu komunikačně to nezvládli v Seznamu.

    — Michal Raška · 1231 days ago · #

  14. Medvěd: Budete možná překvapen, ale mám rozhodně více informací než vy. :-)

    Pro ostatní: Znovu se ptám, proč využíváte službu, která podporuje rozesílání spamu a pak se divíte, že byla zablokována? Jsou tu i jiné systému, které spam nerozesílají (nejsem z žádného z nich pro rýpaly) :-)

    — Jakub · 1231 days ago · #

  15. [12] Jakube, ale tady přeci nejde primárně o uživatele MailChimpu (i když asi hodně z nich je zákazníky Seznamu). Jde o uživatele Seznamu. Těm by se měla situace vysvětlit a jim by se měl Seznam omluvit. MailChimp není jen marketingový nástroj. Firmy a organizace jím rozesílají i důležité (někdy časově kritické) informace, placené informace, faktury apod.

    Tobě by nevadilo, kdyby ses jen tak bez omluvy a doporučeného řešení dozvěděl, že ti prostě určité zprávy, které pro tebe mohou být důležité, už nějakou neznámou dobu nechodí a ještě nějakou neznámou dobu chodit nebudou?

    Marek Prokop · 1231 days ago · #

  16. Marku, rozdíl mezi námi a dalšími je asi ten, že bych k podobně důležitým informacím podobné nástroje nikdy nepoužíval. Nebo si snad nejsou uživatelé mailchimpu vědomi rizika?

    — Jakub · 1231 days ago · #

  17. V mé SPAM schránce jsem našel tyto adresy:
    agentangel@email.cz
    dobi@seznam.cz
    extractor@seznam.cz
    tipy-na-zpetne-odkazy@seznam.cz
    drevostavbyaroubenky@seznam.cz

    Žádám tímto Seznam o zablokování domén email.cz a seznam.cz

    Michal Kubicek · 1231 days ago · #

  18. Michale, tohle je směšně účelové.
    Záměrně jsi vybral spamy domén Seznamu (Co ostatní spam, žádný další nemáš?) Buď tedy prosím objektivní a když už, tak nahlas všechny.

    A jen takový dotaz: Seznam zablokoval nějaké domény? :-)

    — Jakub · 1231 days ago · #

  19. Marku, nezlob se, ale pokud je pro mě mail kritický, tak jej nemám na freemailu.

    A znovu pokud Seznam zjistil, že např. 60% typů zpráv rozeslaných z nějaké služby je spam, tak chápu, že jej zablokovali.

    — Michal Raška · 1231 days ago · #

  20. [16] Tak v tom se, Jakube, neshodneme. MailChimp patří k celosvětově nejrozšířenějším a nejrobustnějším systémům pro segment menších a středních rozesilatelů a moc si neumím představit, jaké jiné řešení s menším rizikem by si měli zvolit (myslím typově, ne konkrétně MC).

    Nicméně tím stále odbíháme od tématu. Uživatelé Seznamu pravděpodobně vůbec netuší, že jim část pošty chodí přes MailChimp a rozhodně za to nenesou žádnou vinu.

    Marek Prokop · 1231 days ago · #

  21. Jakube ano, zablokoval i celé domény.

    — Michal Raška · 1231 days ago · #

  22. [19] Michale, a co si představit nějaký běžný, lidský, nekorporátní scénář. Třeba kynologická organizace, která rozešle informaci, že sobotní brigáda na cvičáku odpadá. To je pro normálního uživatele Seznamu časově kritická informace a nevím, proč by si kvůli ní měl zřizovat schránku jinde.

    Marek Prokop · 1231 days ago · #

  23. Marku, kynologická stanice si má zřídit svůj mail a rozeslat to z něj. Když se stane problém, tak to řeším se Seznamem přímo. Je to jednodušší, než se doufat, že služba nějak rychle vyřeší své spammery.

    — Michal Raška · 1231 days ago · #

  24. Michale R., když je podle vás 60% spamu z nějaké služby důvodem k zablokování oné služby, co řeknete na tenhle argument: 90% všech e-mailů je spam, tedy je vlastně nejsprávnější řešení zablokovat úplně všechny e-maily.
    Jakou máme v těchhle úvahách chybu? Spoustu falešných positiv (nesprávně odstraněných legitimních mailů). Za ty můžeme Seznam kritizovat. Samozřejmě ho asi nikdo nekritizujeme za správně odstraněné spamy.

    — Michal Illich · 1231 days ago · #

  25. Jakube, vy musíte být (zatím asi jako jediný v této diskuzi) zaměstnanec seznamu. Jinak si vaší argumentaci nedovedu vysvětlit.

    Já jsem například jedním z odběratelů eknihy Radima Hasalíka. Ani nevím, kde jsem se k tomu dostal, ale jeho nabídka mě zaujala a každý díl, který posílá přes email, kompletně přečtu. Není to pro mě kritická informace a dokážu bez toho žít. To jo. Ale absolutně jsem netušil, že je mezi mnou a Radimem nějaký MailChimp a že tyto zprávy může Seznam blokovat, i když jsem si přímo vyžádal (a potvrdil), aby mi chodily.

    “Jakou službu na emaily bych měl já, obyčejný uživatel, používat? Co je Gmail netuším a Seznam = Internet.”

    A už vidím, jak Vodafone zablokuje SMS v celé vesnici, protože z ní chodě nadměrné množství nevyžádaných SMS.

    — Radek Novák · 1231 days ago · #

  26. Zajímavý článek o komunikaci.

    Škoda, že diskuze je k jinému článku.

    — Daniel Srb ben Abraham · 1231 days ago · #

  27. Jakube, souhlasím s tebou. Muj pozadavek je podobne zkratkovity, jako zablokovat globalne maily z MCH.

    Nešlo by spíš pouvažovat o podobné funkci, jakou má Gmail, kdy jsem si párkrát všiml, že jakmile hodím do SPAMu nějakou zprávu, která přišla přes podobný systém, tak se mne to hned zeptá, zda se chci odhlásit?

    Já Seznam chápu, většina jejich uživatelů SPAM trápí. Bojovat se proti němu musí. Proč však bojovat plošně? Nejde nastavit filtr tak, že kontroluje proklamovanou odesílací adresu a pokud ta splňuje určité kritické procento nahlášených mailů, tak ji zablokovat bez ohledu na to, zda použije VPS, Maichimp nebo třeba Smartmailing?

    Dám příklad: Několik let na svých webech získávám maily od uživatelů, kteří SAMI zadali, že CHTĚJÍ od mne dostávat např. informace o nových článcích. Poté, co adresu do MCh formuláře vloží, přijde jim na jejich adresu ověřovací link, bez jehož prokliku se do databáze nezařadí. Tito lidé souhlasili se zasíláním. Protože však mají mail na Seznamu, mail nedostanou. Proč jim blokuje Seznam poštu, o kterou mají prokazatelně zájem a kterou si objednali?

    PS: Na druhou stranu misím říct, že třeba včera se mi přihlásila paní s mailem na Seznam a ověřovací mail jí došel, takže nevím…

    Druhý dodatek: Jen k tomu, nakolik chodí či nechodí z MCH spam, by asi bylo třeba znát čísla a 5 v Seznamu. Za sebe moho říct: 600 odeslaných, 10 vrácených, 4 odhlášení. Jiná kampaň: 433 odeslaných, 307 otevřených, 257 prokliků, 3 vrácené a 2 odhlášené (šlo o maily sbírané v průběhu jednoho roku). Tak si myslím SPAM nevypadá…

    Marku:

    Mám takový příklad. Sdružení dobrovolných hasičů má cca 50 členů. Novinky a informace posílá přes Mailchimp. Využívají ho pro jeho jednoduchost a základní analytiku v ceně zdarma řešení, které jim Outlook nenabídne. Hasiči na Seznamu mají smůlu. Novinky ze své SDH nedostanou. Odhlášení není žádné, do SPAMU to sami nehází. Proč taky, jsou to informace, které očekávají.

    Michal Kubicek · 1231 days ago · #

  28. Michal Illich, celý problém je, že spousta lidí považuje některé věci za něco, co nejsou. E-mail je už z principu služba, která ti negarantuje, že mail skutečně dorazí. Mnoho lidí je také překvapeno, jak snadno jde mail zfalšovat, když jim to ukážu. Pokud používáš e-mail, musíš si být toho vědom.

    Toto je chyba v tvé úvaze.

    — Michal Raška · 1231 days ago · #

  29. Dle komentářů se zdá, že více lidí ze Seznamu má problém s reflexí nebo jen prostou ohleduplností. Ostatně, dyzajn služeb začíná výběrem lidí.

    — Peter K. · 1231 days ago · #

  30. Absolutně souhlasím s celým článkem. Udělat takto rozsáhlý represivní krok bez pořádného rozmyslu a především bez úmyslu o tom řádně informovat, následně impulsivně reagovat pod tlakem uživatelů a pak náhle stopnout komunikaci – to by se firmám formátu Seznam opravdu nemělo stávat!

    Jerzy · 1231 days ago · #

  31. Jakube, obhajujete tady Seznam.cz a Vaše argumenty jsem si přečetl. Stejně jako komentář Radka Nováka (zdravím svého čtenáře, vážím si kladného hodnocení).

    Právě teď se mi přihlásily dvě čtenářky k odběru eKnihy. Obě s e-mailem @seznam.cz. Musel jsem jim situaci popsat a poprosit je, aby se mi za týden ozvaly. Pokud jim e-mail nedorazí, budu to muset poslat ručně.

    Seznam.cz také doporučil, aby si provozovatelé vybrali jiné řešení. V MailChimpu mám tři vydání eKnihy, 15 přednastavených automatických zasílačů (autoresponders) a sedm mailinglistů. Dohromady asi 500 příjemců. Na svém webu mám vše propojeno do formulářů, používám vyladěné přihlašovací stránky, mám dlouhodobé statistiky apod.

    Seznamem doporučovaná migrace na jiné řešení zabere odhadem asi pět hodin práce: přesun, otestování… Zaplatí mi Seznam.cz tuto práci? Asi těžko. Proč tedy šikanují platícího uživatele nástroje, který používá celosvětově asi 2,5 miliard odběratelů a který posílá přes 4 miliardy zpráv měsíčně? Proč přenáší odpovědnost na nás, abychom “tlačili, aby si udělal pořádek v tom, komu a jak umožňuje přes svoji službu posílat emaily”? Dokáže si někdo z vás představit, jak malý živnostník “tlačí” na firmu velikosti MailChimpu? Nemá snad “tlačit” velká firma, která na to může vyčlenit kapacity svých lidí a jednat s MailChimpem na úrovni lídra trhu?

    Radim Hasalík · 1231 days ago · #

  32. Ve vyrobnich procesech rizika chyb, miru zavaznosti, navrhy reseni a snizeni rizik resi proces zvany FMEA. Skvely nastroj pro univerzalni pouziti, v podstate je to presne to, co jsi Marku sepsal.

    Linki · 1231 days ago · #

  33. Radime nevím o tom, že by Seznamu za provozování e-mailu někdo platil, nebo se něco změnilo? To že ty platíš MailChimpu jim může být ukradené, protože oni z toho neuvidí ani korunu.
    Je to free služba se všemi z toho vyplývajícími vlastnostmi.
    Je na mé úvaze něco špatně?

    — Michal Raška · 1231 days ago · #

  34. Tipnul bych si, že stačí zablokovat doménu mcsv.net, která je v hlavičce odesílatele snad každého mailingu od Mailchimpu. Když pak bude odesílat mít v hlavičce tuto doménu, tak ten mail prostě nepřijde do Seznamovského e-mailu.

    Mailchimp není jenom o zasílání hromadných mailů. To je třeba si uvědomit. To může udělat jakýkoliv e-mailový program, včetně Gmailu, Seznamu, Outlooku. Je tam možnost výborných statistik, marketingového využití, API – napojení na firemní systémy, Google Analytics. Každý, kdo si sebere poctivě a pracně e-mailové adresy má přehled o svých uživatelích. U Mailchimpu je to navíc jednoduché a velmi levné s možností free verze, které některým lidem postačuje.

    Tomáš Martínek · 1231 days ago · #

  35. Michal Raška) Špatně je to, když takto postupuje někdo s významnou trží silou. Není to náhodou zneužití tržního postavení?

    Radim Hasalík · 1231 days ago · #

  36. Radime obávám se že není.

    Ty jsi zákazníkem MailChimpu a ne Seznamu. Takže pokud platíš MailChimpu, měl by to řešit on.

    — Michal Raška · 1231 days ago · #

  37. Líbí se mi, jaks tu nedávno v článku “Proč si myslím, že Google nekrade obrázky” vysvětloval, že Google Images je pouze cloudový nástroj, který jen pracuje pro uživatele.

    MailChimp je úplně stejný cloudový nástroj, který jen nahrazuje lokální aplikaci na odesílání mailů. A Seznam místo aby šel po spamerech, tak zařízl ten POUHÝ NÁSTROJ.

    Divné, ne?

    p.s. osobně si myslím, že jde jen o konkurenční boj a Seznam má nějaké želízko v české podobné službě, která je na jejich whitelistu

    — Martin Hovorka · 1231 days ago · #

  38. Byl jsem v jedné firmě donucen nahrát na příkaz vedení do Mailchimpu seznam s několika tisíci emailových adres. Účet byl okamžitě zablokován jak jsem předpokládal. Dokud jsem seznam nesmazal po složité osobní komunikaci s týmem Mailchimpu, nešlo rozesílat kampaně. Silně pochybuji že vůbec lze v nějaké větší míře rozesílat nevyžádané maily přes mailchimp. Ještě v paralerním tabu vidím tento článek se stejnou zkušeností http://tomas.krause.cz/moje-zkusenost-s-mailchimpem-a-aktualni-kauza-s-jeho-blokaci-na-seznamu

    — M. · 1231 days ago · #

  39. Marku, díky za zamyšlení nad komunikační stránkou věci. To hlavní co jsem si odnesl je nereagovatl v krizových situacích zbrkle, ale pořádně se na to vydýchat :) Škoda, že svoje nápady a zkušenosti nepřenášíš do nějakého komunikačního školení pro píáristy a tiskové mluvčí, zkrátka běžné české Irenky. Myslím, že po roce intenzivních školení by byl ten náš český rybníček zase o kus hezčí místo :)

    Lukáš Pítra · 1231 days ago · #

  40. [39] Díky, Lukáši. A jen malá promovsuvka: já školení komunikace a PR občas dělám, ale jen privátní. Zatím jsem se nedostal k tomu, abych z toho sestavil ucelené veřejné školení. Snad někdy…

    Marek Prokop · 1231 days ago · #

  41. “Když důvěřivý “internetový odborníci” svěří emailové služby do něčeho podobného, nejsou si snad vědomi rizika?”

    - do niečoho podobného??? To ako vážne? Máte v tom prehľad alebo tu len tak skúšate? MailChimp je jedna z najserioznejších a najpoctivejších služieb pre e-mail marketing, využívaju ju viac ako 2,5 milióna ľudí na celom svete a nejedná sa o žiadnych podvodníkov pre boha. Nielen, že komunikácia na strane Seznamu úplne zlyhala, ale tento krok proste nedáva žiadnu logiku a nikto ma nepresvedčí o opaku. MailChimp je nástroj, spam posielajú spameri. Je na nich, ktorý nástroj si vyberú a v tomto prípade si náhodou vybrali MailChimp.

    Budete zakazovať predaj auta Škoda, keď v ňom opitý vodič v 120-tke nabúra do chodcov? Alebo zakážete predaj tričiek Nike, pretože ich mal vrah na sebe keď niekoho zabil? Presne takáto istá súvislosť je so zakázaním prijatých správ cez MailChimp.

    Totálny nezmysel.

    Chodelka Peter · 1231 days ago · #

  42. Marku, doporučuješ identifikovat všechny problémy, ke kterým může během provozu dojít. Na základě toho doporučuješ další čtyři kroky ohledně komunikace.

    Nejsem si jistý, že to myslíš vážně. Skutečně se domníváš, že lze identifikovat všechny problémy? Chápu, že to myslíš třeba jako třídy problémů, ale i tak je to obtížné, ne-li nereálné. Problémy se prostě stávají a předem netušíš, co se stane. Jasně že by Seznam mohl mít ve scénářích krizové komunikace situaci, kdy padá do spamu nějaká větší odesílací služba. Jenomže to by PR Seznamu nedělalo nic jiného, než že by detekovalo neexistující hrozby, tvořilo k nim nepravděpodobné scénáře a snažilo se dovymyslet, jak poznat, který problém patří do jakého scénáře. A všechny teoretické scénáře každý rok měnit podle toho, jak se mění technické postupy (např. při dávkovém řešení spamu). Nehájím v tomto případě Seznam, šlo to komunikovat lépe. Ale to tvoje patero doporučení mi nepřijde praktické.

    Yuhů · 1231 days ago · #

  43. Yuhů: A nepomohl by prostý dotaz směrem k PR: “Hele, chystáme se zakázat MailChimp.com? Nezpůsobí to nějaké potíže?”. PR mrkne na MailChimp, zjistí čísla a zpět jde doporučení, aby se to udělalo nějakým transparentním způsobem.

    Radim Hasalík · 1231 days ago · #

  44. [42] Dušane, mně tahle metoda vždy fungovala jak u softwarových služeb (10 let jsem vedl týmy vývojářů od 4 do cca. 50 lidí), tak u těch měkčích, kterým se věnuji teď. Samozřejmě je klíčové to slovo možných. Připravuji se jen na ty problémy, které mohou nastat s rozumnou pravděpodobností.

    Mailservery bývají spamem zahlcené asi dost často, resp. z komunikace tiskové mluvčí jsem vyrozuměl, že často něco blokujete. To tedy asi předvídat jde a snadno jde i standardní proces rozvětvit na případy, kdy je blokováním postižen jen malý počet legitimních zpráv, a naopak na případy, kdy bude počet zablokovaných legitimních zpráv evidentně vysoký a situaci je proto třeba komunikačně ošetřit.

    Jistota je jen jedna: komunikace ve stresu, bez přípravy a bez předem jasně daného scénáře dopadne vždycky špatně. PR génius, který by ji zvládnul bez chyby, se ještě nenarodil.

    Marek Prokop · 1231 days ago · #

  45. [42] [44] Yuhů, možná by to chtělo exkurzi do e-mailové sekce pro Marka. Tam by se to asi vysvětlovalo lépe. A navíc Marek by z toho mohl udělat pak druhý díl tohoto článku.

    — Michal Raška · 1231 days ago · #

  46. Takže pánové (Jakub a spol.), firma, která se zachová tak, jako se zachoval Seznam, tedy že kompletně zablokuje poměrně hodně významnou a využívanou službu (MailChimp) a znemožní svým uživatelům využívat službu, kterou nabízí, a to prosím bez toho, aby na tuto skutečnost upozornila, pro mě není seriózní firmou. Když Seznam není schopen si se spamem poradit, tak ať freemail nenabízí. V tomto případě jejich slogan “E-mail na celý život” na mě působí jako výsměch. Jejich způsob komunikace už je jen (shnilá) třešínka na poněkud kyselém dortu. A mohu říct, že již z minula mám zejména s jejich technickou podporou nevalné zkušenosti. To vše je jasným signálem pro to jejich služby nevyužívat.

    — Jiří Pazderník · 1230 days ago · #

  47. Zajímalo by mne, jestli by Seznamu nevadilo, kdyby uživatele Mailchimpu obeslali své uživatele s mailem o seznamu se žádostí, aby zvolili jiným mail, třeba Gmail.

    Anakin · 1226 days ago · #

  48. Já myslím, že se stačí podívat na to, co seznam.cz nabízí svým návštěvníkům za informace ať už na Novinkách, Streamu, Super.cz. Prozeny.cz a nemůže byt divu, že té úrovni odpovídá i úroveň komunikace lidí ze seznamu. Myslím, že se není čemu divit, naše společnost totiž nevyžaduje většinově kvalitu v žádné oblasti.

    — karel.berger · 1212 days ago · #

Commenting is closed for this article.